新华社济南7月16日新媒体专电 题：网上订餐给差评就持刀伤人 饿了么店家难道疯了么？
新华社“中国网事”记者魏圣曜 王阳 周琳
近日，因一条带有辱骂的差评，山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”平台上的店家持刀砍伤，导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。“饿了么店家持刀伤人”事件引发对于订餐软件安全问题的热议。
有网友表示，虽然是个案，但涉事订餐平台如何善后并避免此类恶性事件再次发生是最重要的；网友质疑，事发二十天后涉事订餐平台的道歉才姗姗来迟，为何如此不作为？也有网友提出，从黑心食品到上门伤人，订餐软件到底安不安全？带着这些关注焦点，“中国网事”进行了相关采访调查。
一言不合就砍人？“迟到＋差评”酿故意伤害
6月25日19时许，济南市历下区公安分局文化东路派出所接到报警称，文化东路一小区内发生一起伤害案件。接警后，民警迅速到达现场，将违法嫌疑人王某传唤至派出所，并将伤者岳某送往医院救治。
记者从历下区公安分局了解到，经工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23岁，济南人)在手机某订餐软件上订购了一份嫌疑人王某 (男，26岁，河北省河间市人，快餐店经营业主)店中的外卖快餐，因送餐时间较长，引发岳某不满，岳某遂在该订餐软件王某店铺的评论栏中写下带有辱骂性词 汇的差评。
6月25日19时许，嫌疑人王某携带菜刀来到受害人岳某住处找其理论，在岳某家门口遇到正要回家的受害人，两人发生口角，岳某拨打110报警。 随后，嫌疑人王某将受害人岳某推至墙边，岳某击打王某头部，嫌疑人王某掏出随身携带的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤，送医 后缝合19针。经法医鉴定，岳某伤情为轻微伤。
6月25日23时许，当事双方主动提出调解要求，文化东路派出所民警对此案进行了调解，因赔偿金额未达成一致意见，调解未果。历下区公安分局依 据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第一款之规定，王某因涉嫌故意伤害他人，目前已被处以行政拘留十日、罚款300元的处罚。
记者通过电话采访到受害人岳先生，他说，自己在评论里有言语辱骂确实不对，但不该受到伤害。
官方道歉为何迟到？鸵鸟式应对引争议
记者在饿了么官方微博＠饿了么网上订餐中看到，14日22时12分这一官微发布了饿了么CEO张旭豪的一封公开信，首先向受伤用户做出郑重道 歉，在协助用户维护正当权益方面，“没能做得更及时有效”；其中多次提及反思、反省，直指用户诉求迟迟没有得到解决的原因，在于公司客服响应机制迟滞、市 场经理用户意识欠缺。
不过有网友质疑，从事发时间的6月25日到7月14日，道歉公开信发出居然用了二十天。也有用户向记者表示，道歉信更像是企业公关行为，以抵消不良舆论影响，说都会说，要看怎么去做。
记者注意到，在13日饿了么官方微博的回应中，还将这次个人伤害行为表述为“打架斗殴”，短短一天时间，态度大幅转变。
受害人岳先生告诉记者，自6月26日他向饿了么平台客服热线投诉后至今，他没有见过饿了么平台的任何人，只接过一位自称“主管”的人用客服热线 打来的一通电话，是在发微博的当天晚上，“但当时我没空，建议对方第二天上午10点再联系。”“到14日下午为止，我不仅没有见过饿了么的任何人，也没有 得到任何人的姓名、联系方式。”岳先生说，当时自己特意问那名“主管”能否留下联系方式、姓名，以方便之后跟他联系，但对方的答复是“这些你就不用担心 了，我们联系你就行”。
岳先生说，事发后近20天自己只能打客服热线询问事情进展，而得到的答复基本都是“此事已升级处理，请耐心等待”。
山东省消协公职律师唐雪宇等专家认为，虽然这一事件是个人伤害行为，但点餐平台是送餐指令发出者，并将受害人地址、电话、姓名暴露给商家，是负 有管理责任的。虽然饿了么APP上并没有明确规定相关消费者权益保护的条款，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法(修正案)》第四十四条和国家工商总 局《网络交易管理办法》第二十八条，饿了么应积极协助用户维权、索赔，甚至可以先行赔付后再向商家追偿。“相对于用户，饿了么在商家面前是强势一方，商家 应该签过协议或交过保证金。”唐雪宇说。
据岳先生介绍，目前伤人店家已被济南公安机关拘留，之后他还需要向店家做出民事诉讼、争取合理赔偿。
山东日中律师事务所律师陈冠汶表示，道歉如此姗姗来迟，又无具体赔偿措施跟进，这种鸵鸟式回应不仅仅是法律层面的责任问题，更涉及到企业道德和社会责任，“饿了么平台对注册餐厅缺乏内部约束”。
要便利还是要安全？订餐软件运营模式需改进
事实上，今年以来，网上订餐平台的安全问题就频频爆出，记者了解到，多地名义上注册为订餐平台送餐商户的餐厅，实为卫生安全不达标的“黑作 坊”，线上线下餐厅地址不符、无证无照、照片作假、卫生状况不达标……这些“老问题”再加上此次恶性伤人事件，已经让订餐平台的整顿管理工作显得尤为迫 切。
全国人大常委会食品安全法执法检查组在检查中发现，网络订餐等新兴食品业态的兴起，在给消费者带来便利的同时，也存在第三方网络平台把关不力、无证照商家入网经营、卫生环境难保证、送餐过程随意等监管空白。
“目前对于网络订餐等新兴食品业态的监管还处于各自摸索之中，缺乏全国统一的监管模式和标准，仅靠一次次突击执法行动和各自探索，难以根治涌现的新问题，食药监局、工商、公安等部门应当尽快研究并实施统一的、系统性的治本之策。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
山东齐鲁律师事务所律师马强告诉记者，从行政层面，政府对于第三方平台缺乏到位的监管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果仅仅靠政府其实很难管住每一个送餐员和餐厅，规范的细化管理是订餐平台无可推卸的责任。
而从网络订餐平台加强用户安全保护角度，专家建议，第一，网上订餐平台亟待改良事故反应机制，不能让社会舆论推着走，需要加强注册餐厅和员工的 管理培训，增强职工职业素养和法律素质；第二，订餐用户隐私保护机制缺位应当立即重视，如地理位置、家庭住址、电话号码、真实姓名等信息完全暴露给送餐单 位和送餐员存在很大安全隐患，数据屏蔽和定时清理机制应尽快建立；第三，平台应允许用户匿名负面评价，在允许表达真实意愿的情况下将用户个人安全放在首 位。
马强认为，订餐平台售后服务和赔偿机制严重形式化，食品安全事故和个人伤害事故发生后，作为责任人之一的订餐平台应主动承担法律责任。
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